Maîtrisez votre Accueil Téléphonique et Physique

• Cette formation garantie à tous les collaborateurs en contact avec la clientèle, d’acquérir le comportement professionnel approprié à cette fonction, particulièrement sensible en terme d’image.
• L'accueil est envisagé au téléphone et aussi en accueil physique.

I) Objectifs

• Garantir l’image de la société par un comportement professionnel.
• Avoir le leadership de l’appel.
• Utiliser le ton de voix approprié et un vocabulaire efficace.
• Maîtrise de l'assertivité.

II) Public visé :

• Les collaborateurs chargés de l'accueil téléphonique et / ou physique

III) Durée :

2 jours

IV) Programme :Concevoir l'accueil comme un métier à part entière :

• Les enjeux de l’accueil.
• Les règles d’or de l’accueil.
• L’environnement.
• L’attitude, la posture

L'accueil téléphonique

• Maîtriser la communication professionnelle au téléphone.
• Travail sur la voix, grâce à des techniques dynamiques de comédiens.
• Comprendre et s’approprier son fonctionnement, ses possibilités, maîtriser son débit de parole.
• Apprendre le langage normalisé au téléphone : vocabulaire et expressions régulièrement remis à jour.

• Des formules pour les premières minutes de l’échange.
• Des formules précises.
• Un langage positif.

• Comprendre le rôle moteur de l’attitude positive au téléphone.
• Privilégier l’écoute active .Comprendre son intérêt
• Eviter les pièges de la communication rapide au téléphone

Gérer d'éventuelles situations conflictuelles

• Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
• Maîtrise de l'assertivité.
• les 5 étapes, pour réussir une conversation téléphonique difficile.

V) Tarifs :Tarifs : 380 € par jour de formation.