Assurer Un Accueil De Qualité

COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION

• Emetteur et récepteur
• Verbal, para verbal et non verbal
• La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
• Particularités de l’accueil physique et téléphonique

PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTEES

• L’écoute active
• La voix et le geste
• Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil

UTILISER UN LANGAGE EFFICACE POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES

• La reformulation
• Le questionnement
• Le parler positif
• Un vocabulaire adapté à vos objectifs
• La force du présent et du futur

ACCUEILLIR DANS UNE RELATION DE QUALITE ET DE SERVICE

• Accueillir bien et le plus rapidement possible
• Répondre de façon claire et simple aux attentes dans le respect du fonctionnement de la structure

CONCLUSION / TOUR DE TABLE / EVALUATION