Accueil Du Public

Les techniques d’accueil

• Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
• Diagnostiquer votre qualité de service
• L’importance des premières secondes
• Importance de la présentation physique et vestimentaire
• Se présenter
• Le bon usage de son sourire
• Conforter l’image de marque de l’entreprise
• Adapter son attitude à celle de son interlocuteur
• Le savoir-faire patienter
  

L’expression orale

• Choisir un ton et un rythme adaptés
• Savoir accueillir, expliquer, argumenter
• Adopter une écoute active, questionner
• Savoir écouter et reformuler pour valider
• Renseigner ou réorienter
• Ecouter en valorisant
• Expliquer pour informer
• Le choix des mots et la fluidité verbale
• Savoir conclure et prendre congé
  

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

• Recadrer un entretien en restant courtois
• Accueillir positivement une réclamation
• Canaliser habilement les bavards, rassurer les inquiets
• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
• Concilier accueil téléphonique et physique
• Rester toujours constructif
• Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
• Faciliter l’expression de certains publics