Adapter la relation client aux mutations du centre-ville

PROGRAMME DE FORMATION MODULE 1 : comment optimiser la relation avec les nouveaux clients - Vers une relation client améliorée (2 jours en groupe) Objectif Décrire la démarche commerciale actuelle en 3 temps : Avant, Pendant, Après pour construire et s'approprier de nouvelles pratiques. Utiliser les outils de l'e-service pour proposer une relation client basée sur la confiance. Construire la schématisation d'une nouvelle relation client en concordance avec l'arrivée de nouveaux clients et du numérique dans le commerce. Compétence 1 : Débuter la relation de confiance "Avant" l'entrée dans l'établissement : Identifier comment le numérique s'intègre et/ou modifie d'ores et déjà cette relation client. Informations sur les outils e-services existants afin de les intégrer dans la nouvelle relation commerciale. - Apports sur la qualité de la communication et la confiannce en ligne. - Co-construire des nouvelles pratiques sur la prise en charge "Avant" d'un client on-line (discussion par téléphone avec un client qui navigue sur le site, discussion on-line...). Compétence 2 : L'accueil du client dans l'établissement Co-construire une démarche pour identifier, accueillir et accompagner le client "Pendant".Optimiser l'accueil et la prise en charge des clients : L'accueil du client : les bonnes pratiques et les bons comportements, Savoir faire patienter le client, L'impact et la maîtrise de la communication verbale et non verbale, La prise en charge du client : établir un climat de confiance, La gestion de situations difficiles : litige et réclamation. Perfectionner les techniques de découverte des besoins et des motivations psychologiques des clients : questionnement et dialogue, écoute active et empathie, reformulation et validation du besoin, les 6 motivations psychologiques d'achat, savoir décoder les motivations dominantes. Maîtriser les argumentaires de vente et développer sa force de persuasion Les techniques de communication pour capter l'attention et susciter l'intérêt du client, Les techniques de communication pour convaincre, Les techniques et comportements face aux objections des clients, Maîtriser les techniques de réponse aux objections (fondées ou non-fondées, sincères ou non-sincères), Maîtriser les techniques de réponses aux objections, savoir lever les freins et repositionner le dialogue sur un "terrain positif". Acquérir les techniques pour conclure la vente La vente de "produits de substitution", Susciter l'intérêt du client sur les "opportunités", Les techniques de ventes additionnelles. Compétence 3 : Animation de la fidélisation de la relation client : co-construire des bonnes pratiques autour de l'Après". Fidéliser les clients Le fichier clients : comment créer et actualiser un fichier qualifié ? Savoir segmenter son fichier clients, Définir et mettre en oeuvre des actions de fidélisation par segment client. MODULE 2 : Accompagnement individuel en entreprise (Optionnel) Une demi-journée avec le stagiaire au sein de l'entreprise, 1 mois après la formation Objectif Partager les expériences et avoir un retour sur la mise en oeuvre des nouvelles pratiques pour identifier les difficultés et y apporter des solutions. Discuter et réfléchir sur les écarts entre la pratique et la mise en application des nouvelles bonnes pratiques co-construites lors du 1er module.Retour d'expérience sur l'utilisation Résolution des problèmes rencontrés pour consolider les apprentissages Formalisation d'un mode opératoire adapté aux spécificités de l'établissement Ajustement des outils pour la mise en oeuvre du mode opératoire commercial. PERSPECTIVES Le plan d'action centre-ville de Rennes propose la mise en oeuvre d'une nouvelle dynamique marchande pour le commerce rennais. Pour se démarquer et maintenir sa position de destination commerciale de référence, le centre-ville doit exprimer sa personnalité en adoptant un positionnement fort et différenciant. L'affirmation de cette identité se décline à travers son image, son animation mais aussi à travers la qualité de l'accueil et du service client. LA PÉDAGOGIE Méthodes pédagogiques propres à la formation Les connaissances sont construites avec les apprenants Animation d'ateliers d'échanges sur les pratiques actuelles et visées Remise d'un livret de formation qui reprend les principaux apports. Mesure de la satisfaction stagiaire Questionnaire en fin de formation pour évaluation "à chaud" Questionnaire individuel en ligne en fin de stage pour une évaluation "à froid" Synthèse des résultats envoyés au commanditaire. Evaluation des compétences Auto-évaluation à froid sur l'acquisition des compétences Retour d'expérience sur la demi-journée en entreprise pour échanger sur l'acquisition des nouvelles pratiques, revenir sur les réussites et les difficultés rencontrées au quotidien dans l'exeercice professionnel.