Traiter les réclamations clients avec succès

Formation

À Issy Les Moulineaux

1 225 € TTC

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Issy les moulineaux

  • Durée

    2 Jours

  • Dates de début

    Dates au choix

Les objectifs de la formation
Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
Adapter son comportements aux différents canaux.
Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Issy Les Moulineaux ((92) Hauts-de-Seine)
Voir plan
19 rue René Jacques, 92798

Date de début

Dates au choixInscriptions ouvertes

À propos de cette formation

À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
Collaborateur des services clients.
Prérequis
Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.

Points forts
Points forts
Une formation complète. Tous les types de réclamations sont traités : écrites, en face-à-face, téléphoniques.
L'implication : les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de réclamations clients.
Les nombreux exercices pratiques permettent de s'entraîner immédiatement sur les techniques présentées.
La boîte à outils mise à disoosition facile la mise en oeuvre pratique.
Formateurs experts
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.
Qualité des formations
Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Les Avis

Le programme

Le programme de la formation

1/ Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client

  • Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
  • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
  • Choisir le canal le plus adapté pour la réponse.

Mise en situation

Atelier pratique : si j'étais le client.

2/ Construire et argumenter une solution satisfaisante
  • Mener - sans le subir - l'entretien.
  • Faire baisser la tension et favoriser l'échange.
  • Se mettre d'accord sur le problème à régler.
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.

Mise en situation

Training : traiter une réclamation.

3/ Faire la différence par ses comportements relationnels
  • Repérer ses comportements inefficaces.
  • Rester maître de soi tout en prenant en compte le client.
  • Faire face aux comportements agressifs ou manipulateurs des clients.
  • Personnaliser la relation et la solution apportée à la réclamation.

Mise en situation

Mise en situation : oser dire.

4/ Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
  • Analyser efficacement la réclamation.
  • Structurer la réponse avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style pour être mieux compris.
  • Rédiger un courrier électronique.

Mise en situation

Application sur les écrits des participants.

5/ Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
  • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
    • remonter les réclamations les plus fréquentes ;
    • alerter d'un dysfonctionnement.

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