Traiter les réclamations clients avec succès
Formation
À Issy Les Moulineaux
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Issy les moulineaux
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Les objectifs de la formation
Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
Adapter son comportements aux différents canaux.
Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
Collaborateur des services clients.
Prérequis
Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.
Points forts
Points forts
Une formation complète. Tous les types de réclamations sont traités : écrites, en face-à-face, téléphoniques.
L'implication : les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de réclamations clients.
Les nombreux exercices pratiques permettent de s'entraîner immédiatement sur les techniques présentées.
La boîte à outils mise à disoosition facile la mise en oeuvre pratique.
Formateurs experts
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.
Qualité des formations
Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus
Les Avis
Le programme
Le programme de la formation
1/ Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client
- Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
- Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
- Choisir le canal le plus adapté pour la réponse.
Mise en situation Atelier pratique : si j'étais le client.
- Mener - sans le subir - l'entretien.
- Faire baisser la tension et favoriser l'échange.
- Se mettre d'accord sur le problème à régler.
- Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation Training : traiter une réclamation.
- Repérer ses comportements inefficaces.
- Rester maître de soi tout en prenant en compte le client.
- Faire face aux comportements agressifs ou manipulateurs des clients.
- Personnaliser la relation et la solution apportée à la réclamation.
Mise en situation Mise en situation : oser dire.
- Analyser efficacement la réclamation.
- Structurer la réponse avec le plan P.P.F.
- Alléger le style pour être mieux compris.
- Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation Application sur les écrits des participants.
- Identifier les correspondants internes auprès de qui :
- remonter les réclamations les plus fréquentes ;
- alerter d'un dysfonctionnement.
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Traiter les réclamations clients avec succès