Expérience client

A. PILOTER GRACE A DES INDICATEURS PERTINENTS
1. Identifier les parties prenantes, les freins et les opportunités
2. Connaître les outils de référence
3. Construire son tableau de bord UX
B. CONCEVOIR UNE STRATEGIE DYNAMIQUE FACE AUX ATTENTES CLIENTS
1. Construire la cohérence à partir de la promesse de marque
2. Mettre en oeuvre le crescendo de l’expérience client
3. Faire évoluer la stratégie en mode agile
C. S’INVESTIR DANS LA COMPREHENSION DE SES CLIENTS
1. Choisir les persona qui caractérisent les clients
2. Établir la carte des moments de vérité (ZMOT, MOT)
3. Identifier les challenges du multicanal
D. DIAGNOSTIQUER LA MATURITE DE L’ENTREPRISE
1. Identifier la culture d’entreprise
2. Qualifier son actif Talents et Comportements
3. Faut-il disrupter l’organisation ?
4. Investir dans la Symétrie des attentions
5. Rôle et missions du CXO (Chief Customer Officer)
E. DEVENIR ACTEUR DU PLAN CLIENT DE L’ENTREPRISE
1. Bien choisir son 1er projet
2. Délivrer un quick win
3. Huit dimensions du Brief projet CXO
F. IDENTIFIER LES CONDITIONS DE LA REUSSITE
1. Apprendre à apprendre de chaque projet
2. Mettre en oeuvre une approche contagieuse
3. Benchmarker pour progresser plus vite