Mesurer la satisfaction client

Définitions : satisfaction client, fidélité...

Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.

Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?

Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils.

L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.

L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

Travaux pratiques
Echanges et retours d'expériences.

Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...

Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).

Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...

Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.

Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...

Travaux pratiques
Rédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

Tester et optimiser son questionnaire.

Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...

Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.

Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques ...

Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.

Choisir les indicateurs synthétiques à construire.

Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières...

Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...

Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.

Mettre en oeuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...

Travaux pratiques
Analyse et exploitation des questionnaires.