ORSYS

Mesurer la satisfaction client

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À Paris la Défense

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HT
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Infos importantes

Typologie Formation
Lieu Paris la défense
Durée 2 Jours
Début Septembre
  • Formation
  • Paris la défense
  • Durée:
    2 Jours
  • Début:
    Septembre
Description

Cette formation vous montrera comment évaluer la performance de votre entreprise par le prisme de la satisfaction de la clientèle. Elle vous apprendra à concevoir des questionnaires et à les exploiter en vue d'améliorer la relation client.

Installations (1)
Où et quand
Début Lieu
Septembre
Paris la Défense
la Grande Arche, Paroi Nord, 92044, (92) Hauts-de-Seine, France
Début Septembre
Lieu
Paris la Défense
la Grande Arche, Paroi Nord, 92044, (92) Hauts-de-Seine, France

Foire aux questions

· Prérequis

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Opinions

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Évaluation de la formation
100%
Recommandé
5.0
excellent
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Qu'apprend-on avec cette formation ?

Analyse de résultats
Satisfaction client
Entreprise
Salariés
Outils de mesure
Relation client
Fidélisation
Fidélité
Travaux pratiques
Etude

Programme

» Comprendre la notion de satisfaction client

Définitions : satisfaction client, fidélité...

Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.

Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?

Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils.

L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.

L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

Travaux pratiques
Echanges et retours d'expériences.

» Mesurer la satisfaction

Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...

Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).

Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...

Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.

Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...

Travaux pratiques
Rédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

» Mettre en oeuvre des enquêtes

Tester et optimiser son questionnaire.

Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...

Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.

» Exploiter les résultats de l'étude

Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques ...

Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.

Choisir les indicateurs synthétiques à construire.

Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières...

Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...

Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.

Mettre en oeuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...

Travaux pratiques
Analyse et exploitation des questionnaires.

Information supplémentaire

Intégrer la satisfaction client au coeur de l'entrepriseDéfinir les éléments et critères de mesureAnalyser et exploiter les résultatsPrésenter les résultats et mettre en place les plans d'actions

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