Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Le programme de la formation

1/ Savoir écouter…

• Place du client dans la démarche qualité.
• L’écoute du client en amont et en aval des prestations.

• Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe.
• Construire le diagramme des attentes des clients.
• Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.
• Construire une enquête de satisfaction.
• La conception du questionnaire :
  • mesurer la qualité perçue.
• Travailler par rapport à la concurrence.

• Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping).
• Identifier les axes prioritaires de progrès.
• Calculer le NPS (Net Promoter Score).
• Savoir évaluer la précision statistique des résultats.

• Définir ce qu'est une réclamation.
• Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression.
• Traiter la réclamation :
  • les actions de sécurisation.
• Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction de vos clients et action corrective pour en éviter a posteriori le renouvellement
• La formalisation du traitement.

• Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations.
• Indicateurs clés à exploiter et présentation de vos résultats.

Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation :

• un module e-learning "La réclamation dans la relation client durable" ;

• un module e-learning "Votre client et vous : objectif écoute".