Traiter efficacement les appels clients difficiles

Le programme de la formation

1/ Comprendre les clés de l'efficacité relationnelle dans la relation commerciale

• Connaître les 2 types d'attente fondamentale chez un client mécontent.
• Comprendre ce qui se joue émotionnellement pour le client.
• Accueillir les tensions avec maîtrise et professionnalisme.
• Réussir les 4 étapes d'une communication efficace avec le client.

Mise en situation

Atelier pratique : recueil et analyse des appels difficiles des participants.

• Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
• Repérer les émotions en jeu, accepter les siennes.
• S'approprier les techniques pour retrouver le contrôle de soi.
• Se recentrer sur le client et sur la réponse à apporter.

Mise en situation

Autodiagnostic de ses comportements refuge.

Training sur la communication.

• Se sentir concerné, - et non, visé.
• Intervenir au bon moment pour désamorcer la colère.
• Trouver le ton juste.
• Écouter, reformuler, relancer le client pour faire baisser la tension.
• Traiter et suivre le dossier en s'engageant personnellement.

Mise en situation

Entraînement sur les situations difficiles des participants.

• Reconnaître ses forces et celles des autres.
• Oser dire NON en préservant la relation.
• Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.
• Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.

Mise en situation

Entraînements savoir dire NON.

• Savoir se ressourcer après un moment difficile.
• Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles pour garantir l'efficacité sur la durée.

Mise en situation

Exercices de respiration.

Plan d'actions personnel.