Le Telephone : Partenaire Efficace et Performant

a. Méthodologie

• Apprendre les méthodes spécifiques à l’outil
• Construire les Supports de Préparation d’un entretien téléphonique

b. Savoir tirer parti de tous les atouts de l'outil

c. Les différentes étapes de l’entretien téléphonique :

• Phase d’approche
• Phase d’argumentation
• Phase de Conclusion et d’accords
• Phase de Suivi et de Fidélisation

d. Savoir maîtriser son trac
Il s’agit de savoir maîtriser son émotivité et de rendre positif les effets du trac.

• Le trac : un phénomène physiologique naturel.
• Savoir se relaxer.
• Contrôler sa respiration : les effets sur le corps.
• Etre disponible : gérer le moment présent.
• Le pouvoir de la concentration : canaliser son énergie.

Exercices pratiques et Auto- évaluation

L'accueil par téléphone, première image de l'entreprise

Communiquer efficacement à chaque étape

• Savoir se présenter
• Adopter une écoute active, savoir questionner
• Reformuler pour valider
• Renseigner ou réorienter
• Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

• Adopter une attitude positive et souriante
• Choisir un ton et un rythme adaptés
• Travailler son langage
• Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques