Accueil physique et téléphonique

Contenu
1) Dégager une image positive et professionnelle dès la prise de contact
- Compétences et qualités attendues
- Impact de la première impression
- Spécificités de l'accueil physique et de l'accueil téléphonique
- Au téléphone : décalage entre appelant et appelé

2) Communiquer efficacement - chaque étape
- Prise de contact rapide et avenante, prise de congé chaleureuse
- Ecoute active et intelligence relationnelle
- Empathie
- Verbal, non verbal et Synchronisation
- Cadre de référence

3) Traiter la demande en respectant les grands principes
- Attentes de l'interlocuteur perçues et satisfaites
- Prise en compte rapide et satisfaction totale de la demande
- Maîtrise du temps ; savoir recadrer et conclure

4) Faire face aux situations délicates
- Gestion simultanée de l'accueil physique et téléphonique
- Gestion des réclamations
- Maîtrise de l'agressivité, de l'impatience, de l'impolitesse Ö, par l'affirmation de soi
- Différence entre les faits, les opinions, les sentiments et les émotions