Superviseur : Réaliser un Monitoring en Centre d'Appels

Vendre le monitoring aux télé-acteurs
Le rôle du monitoring
Savoir l'argumenter auprès de ses télé-acteurs
Les outils du monitoring
Le matériel
Les grilles d'analyses qualitatives

Respecter les étapes du monitoring
Le choix des enregistrements
L'écoute active
La prise de notes
La démarche (contexte, action et résultat)
La préparation du commentaire pédagogique :
. écoute, analyse
. hiérarchisation

Echanger avec chaque téléconseiller
Présenter la situation, créer un climat convivial
Mettre le télé-acteur en action
Ecouter et analyser ses appels
Questionner et développer
Orienter et valoriser (renforcement positif et constructif)
Reformuler, souligner et valider

Etablir un plan d 'action par télé acteur
Formaliser et motiver
Rédiger des axes de progrès sous forme d'objectifs
Etre précis et spécifique sur les actions à mener
Cerner ses responsabilités et ses ressources

Optimiser les outils existants
Revoir les outils existants
Enrichir et faire évoluer les outils qualitatifs (nouvelles technologies)