Savoir Gérer ses Emotions au Téléphone

Identifier les processus à l'œuvre dans les situations tendues au téléphone
Décoder les schémas relationnels générateurs de conflits
Les attitudes en situation tendue : affirmation, passivité, agressivité, manipulation
Rechercher la coopération constructive
Se centrer sur son objectif et sur son interlocuteur
Prendre du recul face au comportement de son interlocuteur

Les émotions négatives, la pression et le stress
Le circuit des émotions
Etre attentif aux réactions verbales, au ton
Reconnaître, analyser et comprendre les émotions de son interlocuteur
Savoir y répondre : utiliser le vocabulaire et le ton appropriés

La posture physique au téléphone
La prise de recul, le lâcher prise (la bulle)
Apprendre à se relaxer et à maîtriser ses propres émotions
Les techniques qui favorisent la clarté mentale et l’attention
Utiliser ses ressources internes : l’auto ancrage de ressource

- gagner en assertivité : valoriser son discours par la voix et le geste
- comprendre le stress et ses effets