Réussir son Accueil Téléphonique et Physique
Formation
À Rouen et Montrouge
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
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Durée
2 Jours
Objectifs: Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face ; s'appropier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre. Destinataires: Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
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Les Avis
Le programme
Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
Savoir accueillir au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Savoir accueillir en face à face
Etre attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
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Réussir son Accueil Téléphonique et Physique