Réussir son Accueil Téléphonique et Physique

Formation

À Rouen et Montrouge

800 € HT

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

Objectifs: Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face ; s'appropier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre. Destinataires: Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Montrouge ((92) Hauts-de-Seine)
Voir plan
41 Rue Perier

Date de début

Consulter
Rouen ((76) Seine-Maritime)
Voir plan
13 Rue Malherbe, 76100

Date de début

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Les Avis

Le programme

Repérer les conditions d'un accueil réussi
Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

Savoir accueillir au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Savoir accueillir en face à face

Etre attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

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