relations professionnels / usagers (Accueil)

Faire le constat de la qualité de notre écoute actuelle
- que sont le retentissement et le ressenti, et leurs conséquences sur notre écoute et notre réponse ?
- la sensibilité personnelle (la notre et celle de l’interlocuteur) : la connaissance de soi et la
connaissance de l’autre (ou quelle est sa « carte du monde » ?).
- qu’est-ce que la nécessaire empathie ?
La technicité de l’écoute : (ou de « écouter » à « entendre »)
- les « deux bouts » de la relation
- les différents registres du langage : le réel, l’imaginaire, le ressenti, le retentissement
- entrer dans le registre de l’autre
- la reformulation
- les questions ouvertes et les questions fermées ; les questions que nous ne posons pas !
Les obstacles à une bonne compréhension des messages
- le filtrage, l’opinion, l’interprétation, les interdits
- la différence entre ce que nous disons et ce que l’interlocuteur retient
La communication non verbale
- quand le corps parle pour nous et malgré nous
2 jours
PUBLIC
Toutes les personnes qui sont
amenées à recevoir
et à accueillir
Standardiste, Agent d’accueil,
Secrétaire, etc…
PEDAGOGIE
Les techniques et outils
utilisés sont essentiellement
issus de la PNL, et de
l’analyse transactionnelle.
Méthodes pédagogiques
actives et pratiques Exposés
théoriques, échanges entre
professionnels.
Remise de supports
pédagogiques,
Débats et clarifications de
modèles théoriques.
INTERVENANTS
Selon le thème de la
formation, CQFD sélectionne
un pédagogue possédant
une expérience significative,
une maîtrise opérationnelle
et un profil particulier :
commissaire aux comptes
sophrologue, médecin,
chanteur d’opéra,
senior manager,
chef de cuisine,
gouvernante,
journaliste,
animateur
policier,
etc…
Tarif
de la form ation
muro s
issez
Savoir utiliser quelques outils issus de la PNL et de l’Analyse Transactionnelle
Ecouter, entendre et répondre
- Les erreurs d’écoute
- La réponse solution
- La réponse jugement moral
- La réponse investigatrice
- La réponse qui interprète
- La réponse soutien
sur le site
internet
Intra
d ans vos lo c a ux
Chois
vo s d ates
Evalu a tion
par q uestio n-
naire
Inter entreprises
session
sur Paris
calendrier, tarif et
fiche d’inscription
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01 39 97 09 23 – 06 63 58 49 30