Adaptation à l’emploi des standardistes (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Paris
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Connaître les principes et les techniques de communication appliqués au téléphone. Maîtriser les situations d'accueil et savoir résoudre les problèmes les plus fréquents. S'entraîner à l'accueil téléphonique, à l'écoute active et à la prise de notes. Acquérir les bases du comportement de la standardiste pour obtenir la satisfaction du client, informer et orienter vite et bien son interlocuteur. Destinataires: Personnel accédant à la fonction
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
connaître les principes et les techniques de communication appliqués au téléphone
maîtriser les situations d'accueil
s'entraîner à l'accueil téléphonique
salariés d'entreprises
administrations
cette formation est interactive
de nombreux cas pratiques sont réalisés
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Les Avis
Les matières
- Accueil
- Accueil téléphonique
- Techniques de la communication
- Écoute active
- Gestion de la relation client
- Techniques de communication
- Prise de note
- Accueil physique
- Gestion d'un standard
- Connaissance du rôle de standardiste
- Maîtrise des formules d'accueil
- Traitement d'un appel
- Transfert d'un appel
- Transcription de messages
- Orientation du client
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
Rôle, image de marque, communication et information
Principes et techniques de communication appliqués au téléphone
- Les bases de la communication : mécanismes, transactions, feedback, bruits
- Les acteurs, leur cadre de référence
- Les difficultés de la communication : distorsions, incompréhensions, projections
- Communication réussie : une relation d’adulte à adulte
Maîtrise des situations d’accueil
- Inventaire des situations et caractéristiques
- Acteurs en présence et analyse des comportements
- Les problèmes les plus fréquents et les solutions mises en place
- Le rôle de la standardiste et son action dans ces situations
Entraînement à l’accueil téléphonique
- La réception de l’appel : les formules d’accueil
- L’écoute active : perception globale de l’interlocuteur, ce qu’il dit, ce qu’il veut, ce qu’il ressent
- Le traitement de l’appel : identifier, reformuler pour comprendre, prendre en charge
- Le transfert d’appel et les outils d’orientation et d’information
- Prendre des notes, transcrire un message, transmettre
Le comportement de la standardiste
- Le sourire s’entend
- La disponibilité physique et psychologique
- L’empathie
- Les attitudes de Porter au téléphone : aide, jugement, fuite
La satisfaction du « client »
- Le standard est la vitrine de l’établissement
- Informer et orienter l’interlocuteur vite et bien
- Gérer l’angoisse, les réclamations, l’agressivité
- Affirmation de soi
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