Mettre le client au cœur de la démarche qualité

L’entreprise orientée client

Les tendances actuelles des clients
Les différents niveaux d’attentes client
La satisfaction client
Les spécificités de l’entreprise orientée client
Les bénéfices tirés d’une véritable orientation client de l’entreprise

L'identification des attentes fondamentales des clients : le diagramme de KANO
La relation client au quotidien
L’implication de chacun des acteurs pour répondre aux attentes des clients
L'évaluation du niveau de satisfaction client :
indicateurs indirects
enquêtes,…
La réponse aux réclamations
L’amélioration de la satisfaction client par la méthode de résolution de problèmes

L'approche métier et l'approche processus
La notion de performance d’un processus client
Le pilotage des processus client et le management de la valeur

Les facteurs clés de succès
La mission du responsable du management de la qualité dans le projet
Les étapes du projet
Les moyens de pérenniser la démarche