ITIL® Lifecycle : Certification Exploitation des services (SO)

Introduction et vue d'ensembleL'exploitation des services et le cycle ITIL

• Principes et objectifs
• Fonctions et activités courantes
• De quelle manière l'exploitation des services crée-t-elle de la valeur pour les métiers

Concilier les objectifs contradictoires

• Perception du métier du point de vue interne et externe
• Stabilité ou réactivité ?
• Qualité du service et coût du service
• Activités réactives, activités proactives

Processus fondamentaux de l'exploitation des servicesPolitiques, principes et concepts de base

• Finalité et objectifs
• Valeur pour le business
• Activités, méthodes et techniques des processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
• Défis et risques

Processus ITIL principaux au sein de l'exploitation des services

• Gestion des événements: surveillance active et passive
• Restauration rapide d'un service grâce à la gestion des incidents
• Exécution des requêtes
• Gestion des accès
• Gestion des problèmes grâce à l'analyse de la cause première

Activités courantes d'exploitation des servicesSurveillance et contrôle des opérations IT

• Détecter le statut des services et des CI
• Prendre les mesures correctives appropriées
• Transition vers la gestion et l'utilisation du poste de contrôle (console) : un point central de coordination permettant le contrôle et la gestion des services

Gestion de l'infrastructure

• Gestion des systèmes centraux des serveurs et du réseau, du stockage et des bases de données, des services d'annuaire et du support, des installations et du centre de données
• Améliorer les activités opérationnelles

Aspects opérationnels des processus appartenant à d'autres phases du cycle de vie

• Changement, configuration et mise en production
• Disponibilité
• Capacité
• Continuité des services

Organiser l'exploitation des servicesAssocier les fonctions aux activités

• Rôles et responsabilités
• Comprendre le contexte de l'entreprise

Structure de l'exploitation des services

• Centre de services
• Gestion technique
• Gestion des opérations informatiques, des applications

Fonctions clés du centre de services

• Enregistre les incidents et les requêtes
• Recherche et diagnostic immédiats
• Gérer le cycle de vie des incidents et des requêtes
• Informer les utilisateurs

Structure du centre de services

• Local ou central ?
• Le centre de services virtuel
• Exploitation de type « Follow the sun »

Problèmes liés aux technologies

• Spécifications en matière de technologie, d'outils et d'expertise
• Définir les normes d'architecture
• Participation à la conception et à la construction de nouveaux services et pratiques opérationnelles
• Contribution aux projets concernant la conception des services, la transition des services et l'amélioration continue des services
• Évaluer les requêtes de changement
• Rapprocher technologie et situation organisationnelle

Difficultés d'implémentation et risques

• Gestion des changements dans l'exploitation des services
• Exploitation des services et gestion de projets
• Évaluer et gérer les risques
• Personnel opérationnel en conception et transition
• Planifier et mettre en œuvre des technologies de gestion des services, identifier les facteurs clés de réussite et leur contribution à l'exploitation des services