Présentation ITIL V2

1. ITIL : Enjeux, concepts et principes
Historique et principes d'ITIL
Le Business, le SI et les services IT
Enjeux de la qualité des services IT
Management des services IT
ITIL, librairie des bonnes pratiques
ITSM (IT Service Management)
ITIL et les normes (ISO, BSI, ISO 20000)

2. Présentation des processus ITIL

Le management de service
Le support au service
Le Service Desk
La gestion des incidents
La gestion des problèmes
La gestion des changements
La gestion des configurations
La gestion des versions

La délivrance du service
La gestion du niveau de service
La gestion des coûts informatiques
La gestion de la capacité
La gestion de la continuité
La gestion de la disponibilité

Le management des applications

Le management des infrastructures

Le management de la sécurité

3. Planification d'un programme ITSM
Modèle de maturation des organisations IT
Nature et composantes de la cible à atteindre
Objectifs d’un programme de management des services IT
Présentation de la démarche
Modélisation d’un programme ITSM

4. Conclusion
Perspectives
Conclusions
Questions / échanges