ITIL

Présentation générale d'ITIL® et de la gestion de service

L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs.

L'approche ITIL® basée sur les bonnes pratiques, ITIL® et la gouvernance des systèmes d'information.

La philosophie d'ITIL® et les concepts principaux sous- jacents.

Présentation de la gestion de service et de son cycle de vie.

Savoir utiliser le référentiel : structure documentaire d'ITIL®.

Stratégie de Services / Service Strategy

Définition de la stratégie de service et du management de service.

Principes : stratégie et contribution à la valeur.

Mettre en place une stratégie de service.

Conception de Services / Service Design

Principes relatifs à la conception de service.

Processus et organisation de la conception de service.

Mettre en place une conception de service.

Transition de services / Service Transition

Principes de la " transition de service ".

Processus et organisation de la transition de service.

Mettre en place la transition de service.

Exploitation de services / Service Operation

Principes relatifs à l'exploitation des services.

Processus et organisation de l'exploitation des services.

Mettre en place l'exploitation des services.

Amélioration continue des services / Continual Service Improvement

Principes de l'amélioration continue des services.

Processus et organisation de l'amélioration continue des services.

Mettre en place l'amélioration continue des services.

Utilisation d'ITIL® et plan de mise en oeuvre

Présentation d'une démarche de mise en place des bonnes pratiques d'ITIL®.

Schéma type de projet de mise en oeuvre des processus et du centre d'assistance couvrant les différentes étapes à traiter et leur enchaînement.

Réflexions sur l'utilisation du référentiel de bonnes pratiques et le professionnalisme qu'il implique.