Hotliners : réussir ses prises d'appels

Le programme de la formation

1/ S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance

• Déjouer les pièges du téléphone.
• Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients.
• Savoir traiter les deux attentes des clients.

Mise en situation

Atelier pratique : la communication au téléphone.

• Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance.
• Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
• Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions.
• Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
• Bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression".

Mise en situation

Atelier pratique : construction de son guide d'appel.

• Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation.
• Se mettre à la place de son client et le rassurer.
• Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation.
• Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.

Mise en situation

Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.

• Accompagner à distance une manipulation technique du client.
• Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement.
• Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
• Que faire quand le client émet des critiques.
• Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.

Mise en situation

Entraînements sur les cas difficiles des participants.