Graduate Manager de Relation client à distance

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client 1.Travailler dans un CRC Qu'est-ce qu'un CRC ? Comment fonctionne un CRC ? Les outils d'un CRC Le contexte organisationnel d'un CRC Le contexte réglementaire 2.Développer la relation client à l'heure du digital La connaissance client La satisfaction de la clientèle et mercatique après-vente L'évolution de la relation client à distance 3.Préparer un briefing de lancement Lire le cahier des charges Réaliser un retroplanning Valider les actions : photo dynamique briefing hiérarchie Faciliter la réussite des équipes et des individus Ajuster les actions menée Feedback express 4.Créer et modifier un script d'appel Réaliser des appels sortant Réaliser des appels entrant Ajuster son script d'appel 5.Analyser les indicateurs de performance et de qualité Définir la qualité d'un CRC Définir un tableau de bord Identifier les KPI 6.Calculer et suivre les indicateurs de performance Introduction aux indicateurs de performance Définir le Net Promoter Score Définir le customer effort score Analyse du client mystère 7.La gestion opérationnelle de la relation client L'usage du CRM dans la relation client 8.Analyser l'activité du CRC Communiquer les informations relevant de l'activité Proposer des actions correctives Argumenter ses propositions 9.Effectuer une veille professionnelle Analyser le secteur réglementaire Intégrer les évolutions Formaliser son analyse à sa hiérarchie 10.Effectuer un reporting Utiliser les supports de reporting Faire un reporting 11.Rédiger un mémo et un compte rendu Effectuer un mémo Structurer sa prise de note Transmettre son compte rendu 12.Utiliser les techniques d'argumentations Construire un raisonnement pertinent Expliquer et prouver ses dires Utiliser le questionnement 13.Gérer les réclamations Analyse du tableau de bord de la gestion des réclamations Mesurer l'importance du mécontentement client Evaluer la performance du processus du traitement 14.Analyser le processus de traitement de la réclamation Recueillir toutes les réclamations Analyse des réclamations (réelle ou non) Effectuer des actions correctives 15.Utiliser le Pareto des réclamations Recueillir des données Exploiter les données Construire le diagramme de Pareto 16.Définir les coûts de réclamations Calculer les coûts de toutes les réclamations Recenser les coûts Sensibiliser les services opérationnels Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client 1.Définir la place du personnel dans le centre de relation client Définir les principales catégories de personnels dans un CRC Identifier le rôle du superviseur et ses activités Définir les activités du superviseur 2.Découvrir le métier de téléconseiller Identifier les principales catégorie de téléconseiller Définir les qualifications habituelles des téléconseiller Identifier les principales qualités à rechercher chez les téléconseiller Définir le processus de recrutement des téléconseiller 3.Accompagner l'intégration d'un collaborateur Définir les compétences à développer chez les nouvelles recrues Identifier la ou les formations apporter au téléconseiller Éviter le Turn over 4.Analyser les CV en fonction des profils recherchés Cerner les enjeux et le processus de recrutement Cadrer le besoin et définir le poste et le profil Mettre en place une stratégie de recherche de candidat Optimiser le tri de CV et les entretiens de présélection Structurer ses entretiens 5.Conduire un entretien de recrutement Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation Objectiver ses décisions de recrutement Mettre en place du processus d'intégration 6.Perfectionner ses techniques de recrutement Mieux se connaitre en tant que recruteur Exceller dans la relation avec le candidat Etre exigeant dans la recherche d'informations Creuser les motivations du candidat 7.Clôturer la session de recrutement Clôturer la session de recrutement Identifier les méthodes de tutorat dans l'intégration de nouvelle recrut Rendre compte des résultats d'évaluation Rendre compte et argumenter ses choix auprès de sa hiérarchie 8.Aspect réglementaire Identifier ce qu'est une convention collective Vérifier le code du travail Définir les différents types de contrat de travail 9.Repérer le potentiels des conseillers clients Analyser les résultats Identifier les écarts entre le niveau de prestation attendu et le niveau réalisé Identifier les causes possibles de ces écarts 10.Assurer une veille sur le secteur d'activité Prospecter et identifier les opportunités commerciales Créer et entretenir la relation client à distance Effectuer les reporting 11.Assurer une veille sur les techniques et outils de management Qu'est ce qu'une veille? Organiser un dispositif de veille efficace 12.Identifier et transmettre les besoins en formation Identifier les besoins en formation Formaliser une proposition de formation Définir les objectifs pédagogiques 13.Animer une séance de formation Niveau 1 Démarrer une action de formation Assurer la mise en oeuvre d'une animation Conclure une action de formation 14.Evaluer les acquis en formation Les 5 niveaux d'évaluation Le tour de table final Evaluation à froid 15.Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel Accompagner collectivement Accompagner individuellement 16.Veiller aux conditions de travail Définir la réglementation en terme de durée légal de travail Identifier les risques engendré par de mauvaises conditions de travail Les transformations générationnelles dans l'environnement professionnel 17.Mettre en place des animations Analyser les forces et les faiblesses de ses équipes Repérer les leviers de motivation des membres de son équipe Motiver son équipe en mettant en place des actions 18.L'entretien de recadrage Recadrer Féliciter Susciter l'adhésion 19.Débriefer une écoute téléphonique Repérer La structure d'un appel entrant et sortant Définir une grille d'évaluation de la posture Donner un feedback motivant Mettre en place des actions correctives 20.Analyse d'un fichier commercial Analyser un fichier commercial Construire un fichier commercial Les calculs commerciaux 21.Mettre en place des outils de communication de la relation client Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance Les canaux de communication interne Les espaces de travail collaboratif Organiser et accompagner le télétravail de son équipe 22.Mettre en place l'action collective Planifier son action Organiser les missions objectifs individuels et collectives Restituer les résultats observés Effectuer une synthèse d'analyse d'écoute téléphonique 23.Créer un projet d'action collective Définir les enjeux pour l'entreprise Définir les enjeux pour la qualité de service Définir les moyens humains 24.L'entretien annuel Mener un entretien annuel