Professionnaliser votre accueil client

Inventaire des contraintes.

Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.

Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

Travaux pratiques
Echanges et retours d'expériences.

Décrocher rapidement et accueillir.

Réussir le premier contact.

Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.

Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.

Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.

Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.

Travaux pratiques
Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique.

Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.

Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.

Les règles relatives à l'observation.

Savoir questionner et reformuler.

Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.

"Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Accueillir le public handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.

Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.

Travaux pratiques
Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil physique.

La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.

La communication verbale, paraverbale et non verbale.

L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).

L'Assertivité : l'affirmation de soi.

La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.

Désamorcer une situation difficile.

Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...

Travaux pratiques
Questionnaires d'autodiagnostic, mises en situation.