Holtiners, Conseillers clientèle technique

1- Comment traiter un appel entrant

- Le savoir être : DIVAS
- Le discours et les formulations adaptées
- Respecter les 7 étapes de l’entretien
- Identifier le client
- Personnaliser la relation

2- Considérer la demande du client comme unique

- Montrer de l’intérêt pour son attente : empathie
- Utiliser l’entonnoir de questionnement
- Pratiquer l’écoute active
- Reformuler à bon escient
- Etre explicite : bannir les jargons et le langage technique

3- Apporter une solution "personnalisée", conseiller le client

- Traitement de l’attente du client
- Expliquer et guider
- Valider la réussite du traitement ou de la solution proposée
- Savoir conclure positivement

4- Savoir pratiquer le rebond commercial

- Proposer au client de nouvelles offres ou options pour améliorer le service rendu par l’entreprise
- Argumenter en mettant en avant les bénéfices client
- Traiter les objections qui se présentent pour réussir « sa vente »

5- Gérer les situations conflictuelles ou difficiles

- Prévenir les conflits
- Savoir apporter une solution temporaire ou intermédiaire
- Gérer son stress
- Gérer les clients agressifs