Gestion des conflits et médiations

IDENTIFIER LES COMPOSANTES D’UN CONFLIT
• Différencier problème, conflit, crise
• Conflit de besoins, de valeur
• Les stratégies d’alliance dans un groupe
• Le rôle du bouc émissaire

S’EXPRIMER ET ECHANGER DE FAÇON CONSTRUCTIVE
• Les types de comportement face au conflit : fuite, affrontement, manipulation
• Les attitudes qui facilitent la communication
• L’écoute et reformulation

AIDER A CONSTRUIRE DES SOLUTIONS GAGNANT/GAGNANT
• Le rôle de médiateur dans la résolution de conflit
• Identification des faits, des sentiments et des besoins
• Les étapes de la recherche de solution
• Les règles du jeu pour l’application de la solution
• Le suivi de la résolution du conflit
• Evaluation

Un processus d'évaluation est intégré à la formation. Cette évaluation s'ancrera dans les objectifs et les critères de réussite validés avec les stagiaires et les responsables