Gérer les situations conflictuelles

Comprendre les situations Conflictuelles

· Auto-diagnostic de personnalité

· Repérer ses attitudes Propres ou réactions génératrices de conflits

· Le contrôle émotionnel

· La sécurité et l'Estime EN TANT que Besoins fondamentaux des salariés (selon A. Maslow)

· L'assertivité et la dynamique de confrontation

· La typologie des interlocuteurs

Traiter les Demandes délicates en face à face

· Les Différentes phases du conflit oral

· Au service plus calme de la relation conflictuelle

· Développer son attitude d'écoute (l'écoute flottante)

· Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)

· Reformuler Les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

· Choisir ses arguments (quel type d'arguments pour réponse Quelle)

· Répondre aux objections (Les différentes méthodes de réfutation)

· Construire une réponse Malgré les Impératifs Dits par les clients

Faire face aux agressions

· Les 12 techniques de la gestion des agressions

· L'application des méthodes acquises