Gérer les Réclamations Clients

Comprendre la réclamation :

• Identifier les enjeux de la réclamation pour l’entreprise (développement des ventes, fidélisation).
• Savoir ce que veut dire un client quand il réclame (motivations réelles ou cachées).
• Connaître les différentes formes de réclamation et leur nature.
  Savoir accueillir le client qui réclame et anticiper un conflit :
• Réussir l’accueil pour amorcer le dialogue et créer un climat de confiance : impact du sourire, du regard, des premiers mots positifs, de l’attitude...
• Développer son assertivité, savoir s’affirmer en souplesse face à ses interlocuteurs.
• Comment désamorcer l’éventuelle agressivité : les bases de la gestion des émotions ?
• Adopter une posture pour renforcer votre cohérence personnelle.
  
  Comment gérer la réclamation et trouver l’accord ?
• Connaître les 6 phases possibles de la réclamation, du point de départ jusqu’à la phase de non retour,
• Mettre en place une approche client en 3 temps,
• Augmenter son efficacité grâce aux méthodes « ACCROCHE » et « SCORE »,pour détecter les sources du litige et les solutions pour y remédier,
• Savoir anticiper et traiter les objections pour aboutir à une solution acceptée.
  
  Les 10 principes pour bien communiquer et garder la relation pérenne.