Gérer les Réclamations Clients
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Paris
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Durée
2 Jours
Cette formation s'adresse à ceux qui sont en relation avec les clients et doivent gérer des situations plus ou moins délicates de réclamation. A leur disposition: les clés pour une communication efficace, positive, pour fidéliser le client. Destinataires: Service clientèle
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Un questionnaire de pré-requis est envoyé en amont de la formation.
Les Avis
Le programme
Comprendre la réclamation :
- Identifier les enjeux de la réclamation pour l’entreprise (développement des ventes, fidélisation).
- Savoir ce que veut dire un client quand il réclame (motivations réelles ou cachées).
- Connaître les différentes formes de réclamation et leur nature.
Savoir accueillir le client qui réclame et anticiper un conflit : - Réussir l’accueil pour amorcer le dialogue et créer un climat de confiance : impact du sourire, du regard, des premiers mots positifs, de l’attitude...
- Développer son assertivité, savoir s’affirmer en souplesse face à ses interlocuteurs.
- Comment désamorcer l’éventuelle agressivité : les bases de la gestion des émotions ?
- Adopter une posture pour renforcer votre cohérence personnelle.
Comment gérer la réclamation et trouver l’accord ? - Connaître les 6 phases possibles de la réclamation, du point de départ jusqu’à la phase de non retour,
- Mettre en place une approche client en 3 temps,
- Augmenter son efficacité grâce aux méthodes « ACCROCHE » et « SCORE »,pour détecter les sources du litige et les solutions pour y remédier,
- Savoir anticiper et traiter les objections pour aboutir à une solution acceptée.
Les 10 principes pour bien communiquer et garder la relation pérenne.
Informations complémentaires
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