Le Traitement Des Reclamations Telephoniques
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Paris
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Durée
2 Jours
Objectifs: Acquérir des techniques de traitement des réclamations. Gérer le stress résultant des réclamations. Destinataires: Commerciaux, Télé-acteurs.
Précisions importantes
Modalité Formation continue
DIF: Formation éligible au DIF (Droit individiuel à la Formation)
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aptitude à la communication
Les Avis
Le programme
Comment créer un climat favorable a l’échange ?
L’importance d’un bon démarrage
Les clés d’un bon démarrage
Savoir faire baisser la pression :
Votre attitude physique
Votre attitude mentale
Anticiper les éventuels conflits :
Les positions de vie
Règles de base pour éviter les conflits
Comprendre le point de vue de l’autre :
Un état d’esprit pour une bonne écoute
Des phrases pour accepter le mécontentement
La réponse a la réclamation
Une première technique de traitement de la réclamation :
Préparez de l’OR (Objection Réponse)
Une deuxième technique:
Mettez de l’OCRE (Objection Coussin Réponse)
Troisième technique: Mettez du CIAN (Coussin – Importance de l’objection- Autres objections – Noyautage)
Quatrième technique: appel a la cavalerie !
Le traitement des situations délicates :
Technique anti grossièreté
Calmer l’agression
Cadrer la manipulation
Evacuer un « non-dit », une réticence, un blocage
Gérez son stress :
Prévenir plutôt que guérir
Comment gérer le stress :
Les attitudes « physiques » et « mentales » à adopter
Informations complémentaires
Pédagogie et animation Exposé Echanges avec les participants. Exercices pratiques : Etude de situations rencontrées (issu des participants ou proposé) Jeu : Questions aux choix multiples. Grille d’auto évaluation
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Le Traitement Des Reclamations Telephoniques