Le Traitement Des Reclamations Telephoniques

Formation

À Paris

750 € HT

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Paris

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Acquérir des techniques de traitement des réclamations. Gérer le stress résultant des réclamations. Destinataires: Commerciaux, Télé-acteurs.

Précisions importantes

Modalité Formation continue

DIF: Formation éligible au DIF (Droit individiuel à la Formation)

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
Voir plan

Date de début

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À propos de cette formation

Aptitude à la communication

Questions / Réponses

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Les Avis

Le programme



Comment créer un climat favorable a l’échange ?



L’importance d’un bon démarrage

Les clés d’un bon démarrage



Savoir faire baisser la pression :



Votre attitude physique

Votre attitude mentale



Anticiper les éventuels conflits :



Les positions de vie

Règles de base pour éviter les conflits



Comprendre le point de vue de l’autre :



Un état d’esprit pour une bonne écoute

Des phrases pour accepter le mécontentement

La réponse a la réclamation

Une première technique de traitement de la réclamation :

Préparez de l’OR (Objection Réponse)

Une deuxième technique:

Mettez de l’OCRE (Objection Coussin Réponse)

Troisième technique: Mettez du CIAN (Coussin – Importance de l’objection- Autres objections – Noyautage)

Quatrième technique: appel a la cavalerie !



Le traitement des situations délicates :



Technique anti grossièreté

Calmer l’agression

Cadrer la manipulation

Evacuer un « non-dit », une réticence, un blocage



Gérez son stress :



Prévenir plutôt que guérir

Comment gérer le stress :

Les attitudes « physiques » et « mentales » à adopter

Informations complémentaires

Observations :

Pédagogie et animation Exposé Echanges avec les participants. Exercices pratiques : Etude de situations rencontrées (issu des participants ou proposé) Jeu : Questions aux choix multiples. Grille d’auto évaluation

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