Le Traitement Des Reclamations Telephoniques

Comment créer un climat favorable a l’échange ?



L’importance d’un bon démarrage

Les clés d’un bon démarrage



Savoir faire baisser la pression :



Votre attitude physique

Votre attitude mentale



Anticiper les éventuels conflits :



Les positions de vie

Règles de base pour éviter les conflits



Comprendre le point de vue de l’autre :



Un état d’esprit pour une bonne écoute

Des phrases pour accepter le mécontentement

La réponse a la réclamation

Une première technique de traitement de la réclamation :

Préparez de l’OR (Objection Réponse)

Une deuxième technique:

Mettez de l’OCRE (Objection Coussin Réponse)

Troisième technique: Mettez du CIAN (Coussin – Importance de l’objection- Autres objections – Noyautage)

Quatrième technique: appel a la cavalerie !



Le traitement des situations délicates :



Technique anti grossièreté

Calmer l’agression

Cadrer la manipulation

Evacuer un « non-dit », une réticence, un blocage



Gérez son stress :



Prévenir plutôt que guérir

Comment gérer le stress :

Les attitudes « physiques » et « mentales » à adopter