Gérer les Situations Conflictuelles

1. Comprendre les situations conflictuelles
- Autodiagnostic de personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Le contrôle émotionnel
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des salariés (selon A. Maslow)
- L'assertivité et la dynamique de confrontation
- La typologie des interlocuteurs

2. Traiter les demandes délicates en face à face
- Les différentes phase du conflit oral
- C.A.L.M.E.R au service de la relation conflictuelle
- Développer son attitude d'écoute (l'écoute flottante)
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Choisir ses arguments (quel type d'arguments pour quelle réponse)
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

3. Faire face aux agressions
- Les 12 techniques de la gestion des agressions
- L'application des méthodes acquises