Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

Formation

À Issy Les Moulineaux

1 295 € TTC

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Issy les moulineaux

  • Durée

    2 Jours

  • Dates de début

    Dates au choix

Les objectifs de la formation
Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
Acquérir les techniques de communication appropriées.
Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.
Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Issy Les Moulineaux ((92) Hauts-de-Seine)
Voir plan
19 rue René Jacques, 92798

Date de début

Dates au choixInscriptions ouvertes

À propos de cette formation

À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui
Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.
Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle.
Les personnes travaillant par téléphone avec les clients sont invités à suivre la formation "Traiter efficacement les appels clients difficiles" (réf. 7128).
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Points forts
Points forts
Pédagogie active et entraînements. Les participants expérimentent des méthodes pour gérer leurs émotions et communiquer avec le client dans une situation difficile. Les cas sont diversifiés pour partager la variété des situations et des réactions à l'agressivité.
Des modules e-learning pour poursuivre le travail sur la colère et les émotions.
Des fiches outils pratiques remises aux participants, pour une utilisation facile après la formation.
Formateurs experts
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.
Qualité des formations
Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Les Avis

Les matières

  • Agressivité
  • SA

Le programme

Le programme de la formation

1/ Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

  • Nommer les situations d'agression :
    • de l'incivilité à la violence du client.
  • Identifier les facteurs d’agressivité :
    • individuels ;
    • sociaux ;
    • commerciaux.
  • Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :
    • perceptions et émotions ;
    • représentations et opinions.
  • Diagnostiquer ses propres réactions à l'agressivité.
  • Agir dans le cadre juridique.
2/ Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
  • Écouter et entendre le message la désescalade.
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
  • Interroger son interlocuteur pour l'impliquer dans la recherche de solutions.
  • Confirmer les décisions et les résultats attendus.
3/ Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
  • Conserver sa stabilité émotionnelle :
    • respiration et posture.
  • Savoir faire appel à des tiers.
  • Oser communiquer, en parler :
    • points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
4/ Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
  • Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
  • Agir pour prévenir :
    • mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
  • Utiliser la force de l'équipe pour mieux gérer les incivilités clients.
5/ Activités à distance

Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation :

  • un module e-learning "Comprendre sa colère et l'exprimer positivement" ;
  • un module e-learning "Maîtriser ses émotions".

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Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

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