COMMENT SATISFAIRE ET FIDELISER LE CLIENT

1ère journée

Ø Construire la valeur perçue et la satisfaction du client

La valeur perçue par le client

Les déterminants de la valeur perçue par le client

Le choix des clients et leurs conséquences

La satisfaction

Piloter la satisfaction

Influencer les attentes du client

Mesurer la satisfaction

Traiter les réclamations

La qualité des produits et des services

Optimiser la valeur à vie de la clientèle

La rentabilité du client

Analyse de la rentabilité

Mesurer la valeur

Ø Mettre en place un véritable marketing relationnel

La gestion de la relation client

GRC-GRM : Gestion de la relation client

Le marketing personnalisé

Le développement du portefeuille de clientèle

Attirer et garder les clients

La conquête de nouveaux clients

La réduction des défections

La fidélisation

Les programmes de fidélisation

Les sept manières de nouer des relations étroites avec les clients

2ème journée

Ø Le marketing des bases de données

Les bases de données marketing

Le datamining

Les cinq bases de données marketing

Ø Les limites du marketing relationnel et du marketing de bases de données

Les cinq bases

La prospection

Le ciblage de l’opération marketing

L’entretien de la fidélité

La réactivation du contact

Le rappel des clients inertes

Etude de cas : Construction de supports