Fondamentaux des techniques de vente

La relation client
– Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
– Comprendre les enjeux de la relation client :
o L’image
o Le chiffre d’affaire
o La fidélisation
– Comprendre les attentes du client
– Gestion de la relation client
o Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
o écoute : établir le contact et favoriser la confiance
o Détecter les attentes du client
o Mettre en valeur une solution
o Accepter critiques et objections
– Gestion des réclamations et insatisfactions
o Faire face aux situations délicates :
. Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
. Savoir refuser en préservant la relation
. Gérer un incident, une insatisfaction
– Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
– Préparer sa prospection
o Définir sa cible de prospects
o Constituer son fichier prospects
o Fixer ses objectifs de prospection
o Se mettre en conditions optimales
– Techniques de communication téléphonique
o Savoir se présenter et susciter l’intérêt
o Savoir franchir le barrage du secrétariat
o Développer une écoute active
o Détecter les besoins du prospect
o Rédiger son scénario téléphonique
o Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation
– Négocier, c’est quoi ?
– La préparation de l’entretien de négociation :
o Les objectifs (court, moyen et long terme)
o Le timing de l’entretien
o Les intérêts communs
o La posture et le déroulement de l’entretien
o Se préparer à répondre aux principales objections
o La conclusion
– Les éléments en jeu en négociation
o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
o Les attitudes relationnelles
o Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
o Les pièges de l’argumentation
– Basculer sur la vente
o Développer un argumentaire commercial
o Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
o Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles
– Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
o Le client arrogant
o Le client chronophage
o Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
o Le « bon copain »
o Le client pointilleux
o Le client râleur/contestataire/protestataire
o Le client éternellement insatisfait
o Le client versatile
o Le client mutique, la communication difficile
– Résoudre et désamorcer les situations de conflit
o Comprendre l’insatisfaction d’un client
. Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
. Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
. Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
. Ouvrir le dialogue
. Pratiquer l’écoute active
. Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
. Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
. Le choix des mots
. La posture
. L’attitude mentale (son état d’esprit)
o Rechercher des solutions
. Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
. Chercher des points d’accord
. Construire une posture gagnant/gagnant
. Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
o Savoir mettre fin à l’échange
– Tirer des enseignements des situations de conflits
o Repérer les incidents fréquents
o Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
o Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
– Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits