le Bon Usage du Téléphone

• L’outil Téléphone
  

- Connaitre et utiliser les caractéristiques techniques du matériel,Historique et usage

- Ce que la technologie ne remplace pas

• Téléphoner, c’est d’abord un état d’esprit
  

- Notions d’amabilité,Intérêt et professionnalisme

- Comment rester courtois en toutes circonstances

• La logistique
  

- Les outils nécessaires à un bon entretien téléphonique

- Ce que vous devez avoir à votre disposition en permanence

- Les documents indispensables.

• La préparation de l’entretien
  

- Rechercher les moyens pour atteindre son objectif

- Avoir un état d’esprit adapté

- Bâtir une trame téléphonique

• La communication orale
  

- Bases de la communication orale

- Les composantes de la communication orale

- Faiblesses de la communication téléphonique,S’adapter à l’interlocuteur.

• L’attitude au téléphone

- Les différentes attitudes au téléphone

- Les attitudes positives

- La loi générale ‘’AIDA’’

• Appels entrants
  

- Se présenter

- Identifier l’interlocuteur

- Comprendre sa demande,

- Valider ses besoins

- Présenter et proposer

- Conclure

• Appels sortants
  

- Préparation

- Mise en œuvre de la trame téléphonique

- Ajustement de la trame en fonction de son impact

• Gérer les clients difficiles

- Que faire face à un interlocuteur difficile

- Désamorcer une colère

- Savoir dire ‘’non’’

• Parler à un répondeur

- Se préparer à ‘’affronter’’ un répondeur

- Laisser un message clair et concis

• Que faire suite à un entretien téléphonique ?

- Conseils utiles

• Télémarketing
  

- Objectifs

- Quel argumentaire développer

- Comment les tester en situation réelle

- Comment tenir le client ‘’au bout du fil’’.