Accueil Physique et Téléphonique

Prise en compte de l'environnement professionnel.
Les mécanismes de la communication, vecteurs, freins.
- Particularités de la communication téléphonique.
- L'approche relationnelle téléphonique et personnelle.
- L'accueil, la sécurisation.
- Les mots justes au téléphone, la voix, le rythme, le volume.
- L'écoute, la reformulation, les bonnes questions.
- La responsabilité, la tolérance.
- Les outils de résolution d'appels conflictuels.

Thèmes
1 / La communication
- Les règles d'or
- La notion de filtre
- Les vecteurs et leurs poids
- L'écoute active
- Le questionnement
- La reformulation ou feed back
- Le langage positif