L'accueil des clients en Anglais/Espagnol/Allemand/Italien

PROGRAMME DE FORMATION Accueillir un client en tenant compte des différences culturelles, comprendre la demande du client Réaliser un accueil de qualité ; saluer, se présenter ; identifier les coordonnées du client ; proposer son aide, faire patienter. Prendre une réservation en face-à-face, par téléphone, par email / donner des renseignements pratiques sur son établissement touristique Enregistrer une réservation, la modifier, l'annuler ; confirmer les détails d'une réservation ; connaître le vocabulaire et les expressions-clés pour préparer, engager (ou répondre) et conclure un appel téléphonique ; parler des prix, des disponibilités, des dates, des horaires... Présenter son établissement touristique Décrire son établissement et son environnement ; parler des services et prestations proposés ; donner des informations, répondre à des questions, conseiller le client ; maîtriser le vocabulaire spécifique propre à son établissement. Valoriser les attraits de la région Parler des activités touristiques, culturelles, sportives proposées par l'établissement ou dans l'environnement local ; situer les centres d'intérêt principaux, donner des informations pratiques. Traîter une réclamation, un mécontentement identifier le problème, s'excuser ; apporter une solution au client. Encaisser un réglement, expliciter une facture (TVA, réductions...) Parler des différents moyens de paiement ; expliquer une facture ; prendre congé du client. LA PÉDAGOGIE Durée : 30 heures en mini-groupes limité à 3 participants maximum, à raison de 15 séances de 2h. E-learning : chaque participant bénéficie d'un accès individuel à notre plateforme on-line afin de compléter son apprentissage en e-training. Option : passage du test BULATS en fin de formation pour l'anglais, l'allemand et l'espagnol. Méthodes pédagogiques : pédagogie interactive et communicative, mises en situation, jeux de rôles dans les situations types de l'hôtellerie et de la restauration, travail sur des cas pratiques, utilisation de supports audio, fiches de vocabulaire-métier. Une attestation mentionnant la durée de la formation et un bilan pédagogique détaillé sont remis à chaque stagiaire en fin de formation. Un rapport de test est délivré au stagiaire ayant passé le BULATS. Test d'évaluation des connaissances.