Optimiser La Relation Client Au Téléphone
Formation
À Bussy Saint Georges
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Bussy saint georges
La relation client est un sujet essentiel pour toutes les entreprises, car c'est la première image qu'elle véhicule auprès de sa cible.L'ASMFP vous propose des modules pratiques pour vous accompagner dans l'accueil des clients, au téléphone ou en face à face.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
INTRODUCTION
- Présentation du stage, du contexte et des spécificités du métier
- Détermination d’objectif(s)
COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION
- Emetteur et récepteur
- Verbal, para verbal et non verbal
- Perception et traitement de l’information (sélection, distorsion et généralisation)
- Particularités de la relation téléphonique client
PRATIQUER LES TECHNIQUES
- L’écoute active
- La perception et le traitement de l’information : sélection, distorsion et généralisation
- La reformulation
- Le questionnement
UTILISER UN LANGAGE ADAPTE POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES
- Verbal, para verbal et non verbal
- Le parler positif
- Un vocabulaire adapté à vos objectifs
- La force du présent et du futur
- La voix, le silence, le sourire
SE PREPARER A REPONDRE LE MIEUX POSSIBLE
- Détecter la motivation du client pour y répondre efficacement (SONCAS)
- Maîtriser les différentes phases de l’appel (réception et émission)
TRAITER LES OBJECTIONS / RECLAMATIONS
- 3 types d’objections
- Principe de déroulement des réponses (étapes à respecter)
REPONDRE AUX BESOINS DANS LE RESPECT DES PROCEDURES
- Adopter les attitudes et comportements professionnels adaptés à la situation
- Etre axé « solution »
- Travailler dans un contexte gagnant / gagnant
- Comprendre le principe de gestion des situations difficiles
CONCLUSION / TOUR DE TABLE / EVALUATION
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