Le Traitement Des Réclamations

L’utilité des réclamations

• L’importance pour le client de pouvoir faire une réclamation
• Un client qui s’exprime est une opportunité
• Un client qui ne dit rien est souvent perdu

Se mettre à l’écoute et accepter l’échange

• L’accueil de la réclamation
• Ecouter, écouter, écouter
• Faire parler
• La stratégie des questions : ouvertes, fermées, alternatives
• Réagir face à l’agressivité
• Reconnaître la motivation et l’objectif du client

Organiser la relation quel que soit le comportement de l’interlocuteur

• Créer une relation positive
• Bien poser les règles du jeu
• Structurer son entretien : les étapes clés
• Apporter une solution
• Que faire quand il n’y a pas de solution ?
• Conclure sur une note positive et de fidélisation