Stratégie de marketing client multicanal

JOUR 1 DE LA FORMATION

FIDELISER LES CLIENTS PAR LA DYNAMIQUE MARKETING MULTICANAL

Les leviers du recrutement et de la fidélisation

• Les attentes consommateurs en temps de crise
• Fidélisation contractuelle, rationnelle, émotionnelle et transactionnelle.
• Donner confiance au client et ré-enchanter l’expérience consommateur
• Les segmentations de la base client : méthodes descriptives et prédictives
• Exploiter le Capital Clients pour maximiser la valeur sur le cercle relationnel

Cas pratiques

Comment les canaux fidélisent les clients ?

• Comprendre les atouts, les contraintes et les limites de chacun des canaux
• Etablir la cartographie des points de contact
• Définir le rôle, les missions des canaux et analyser les différents modèles d’intégration
• Les nouveaux enjeux des canaux physiques

Reconquérir le client

Dissuader de partir ou donner envie de rester ?
Distinguer les raisons endogènes et exogènes à la résiliation
Comment déceler les risques et les traiter ? Quels clients reconquérir ?
Exploiter le CRM pour prévenir les résiliations et réveiller les clients inactifs

METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE D'INTERCANALITE

Dégager des synergies entre les différents canaux off et online

• Quels sont les meilleurs canaux d’action et de rebond : la matrice type de contacts-canal
• Traiter la réponse aux besoins du client selon les moments de vie et le canal préféré
• Promouvoir l’interaction entre les canaux pour assurer la transformation et délivrer une expérience différenciante.
• Utiliser les canaux pour implementer des programmes selon le cycle de vie du client : accueil, situation d’urgence, etc.

Cas pratiques

Identifier les interfaces relationnelles avec la Marque

• Comment définir le parcours d’achat et le parcours client ?
• Quels sont les moments de vérité pour le prospect et le client ?
• Connaître les règles de base à appliquer au parcours : simplicité, qualité, pertinence, fluidité des parcours
• Assurer la cohérence de l’expérience à travers des canaux complices
• Analyser les enjeux relationnels par canal

Comment mesurer la valeur créée ? Mesurer et analyser le résultat de ses actions

• Les indicateurs de performance et de résultats
• Maîtriser les techniques de mesure du ROI du modèle CRM
• Mesurer la satisfaction client et évaluer la valeur perçue : baromètre, net promoter score, score d’engagement
• Exploiter les remontées qualitatives clients

JOUR 2 DE LA FORMATION

REUSSIR UNE STRATEGIE DE CRM PERFORMANTE

Analyser la base de données et définir une vision stratégique client

• L’impact des nouvelles technologies et des nouveaux points de contact sur l’exploitation des données CRM
• « Big Data » : la nouvelle frontière ?
• Démarrer par la construction du référentiel client
• Mettre en place une plateforme de Data Management
• Le cadre juridique sur la propriété et l’exploitation des données

Les clés pour la réussite d’un projet CRM

• Les raisons d’être d’un projet CRM
• Considérer et auditer l’existant, identifier les étapes de conception du projet : CRM analytique, collaboratif et opérationnel
• Comment rédiger un cahier des charges ?
• Comment sélectionner les solutions CRM ?
• Connaître les erreurs à éviter et les facteurs clés de succès

Exploiter les données au service de la connaissance client (CRM)

• Exploiter le CRM pour la connaissance client au quotidien
• Les méthodes d’analyse, de profiling, de ciblage et de scoring
• Industrialiser le CRM avec le « trigger marketing » : le relationnel de masse automatisé
• Assurer une relation interpersonnelle et contextuelle

DEFINIR ET POSITIONNER LE MIX RELATIONNEL CLIENT

Quelle promesse de service client en multicanal ?

• Définir la qualité de service et délivrer des preuves tangibles pour le prospect et le client
• Piloter la qualité par les processus
• Promesse, engagements ou garantie de service ?
• Quel niveau de service par canal ?

Les programmes de fidélisation en multicanal

• Typologie, objectifs et risques d’un programme de fidélisation
• Les étapes clés de la mise en place d'un programme de fidélisation
• Récompense, reconnaissance, comment évaluer les impacts ?
• Les programmes segmentés sur les clients Valeur, Ambassadeurs et « Super fans »
• Les nouveaux modes d’exécution : les programmes relationnels revisités grâce au mobile marketing

Cas pratiques

PREPARER LE MARKETING CLIENTS 2.0. AUX NOUVEAUX USAGES CONSOMMATEURS

Vers une Relation Prospects et Clients sociale en omnicanal

• Mettre en place une stratégie de veille adaptée
• Comment intégrer les réseaux sociaux et se positionner sur le s-CRM ? Vers un marketing communautaire ?
• Evaluer le retour sur R.O.E. (retour sur engagement)
• Des messages « push » au dialogue interactif pour engager la conversation avec le consommateur
• Définir une stratégie de contenu différenciante, aspirationnelle et porteuse de sens

Cas pratiques

Les tendances émergentes du CEM (Customer Experience Management)

• Vers une démarche de Contact Relationship Management, transparente et responsable
• Comment intégrer les nouveaux devices (tablettes, TV interconnectées, etc.) ?
• Identifier les nouvelles positions concurrentielles avec le commerce connecté
• Optimiser les organisations internes et conduire le changement pour une culture « customer centric » face aux nouveaux enjeux