Sla : définir, mettre en œuvre et contrôler le contrat de service

Le programme de la formation

1/ Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA

• Définition, les SLA et OLA.
• Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d'activité, coûts/capacités).
• La mesure de la performance du SI.

• Quelle méthode pour quel SLA ?
• Comprendre les finalités du référentiel ITIL® et les liens avec le SLA.
• Processus de fourniture des services.

• Identifier les besoins Métier traduisibles en SLA.
• Positionner les services.
• Négocier un niveau d'engagement adéquat.
• S'accorder sur les indicateurs et leur mesure.

• Impliquer les parties prenantes.
• Définir les niveaux de services.
• Négocier les engagements fournisseurs.
• Rédiger un contrat équilibré.
• Consolider les engagements des tierces parties :
  • les conflits des "zones grises".

• Les indicateurs pertinents dans le cadre d'un Help Desk.
• Le périmètre d'engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc.
• Le critère de performances des infrastructures et réseaux.
• La qualité des services applicatifs.
• L'impact du SaaS et du Cloud.

• Impliquer les sous-traitants internes et externes.
• Superviser la mise en œuvre et le reporting : mesure, suivi.
• Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades.
• Gérer les impacts des non-conformités :
  • les modèles de pénalités.

• Faire adhérer les équipes.
• Rendre lisible le SLA par tous.
• Communiquer les résultats, les bénéfices, faire évoluer le contrat.