La satisfaction client : un enjeu stratégique.

• La qualité de service: Une nécessité pour l'entreprise


• Lutter contre les résistances internes


• Les ingrédients


• Les deux univers à prendre en compte


• Le cycle de la qualité de service


• L'objectif et le subjectif


• La mesure du service


• Ressources de l'entreprise à mobiliser

• Diagnostic forces et faiblesses de la relation client de l'entreprise

• Comprendre les enjeux de ses clients et de son marché


• Le client et son environnement


• Les interlocuteurs clés


• Missions


• Objectifs et stratégie


• Leurs difficultés et enjeux

• L'image de marque de l'entreprise


• A construire / A représenter / A préserver

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