Responsable relation client

Le programme de la formation

En amont, un questionnaire d’auto-positionnement

pour se situer et définir ses priorités

• Définir son périmètre d'action.
• Transversalité de la mission.

• Les attentes du client "acteur" et omnicanal.
• Connaître sa cible : utiliser les études.

• Différencier transaction commerciale et relation client.
• Distinguer satisfaction et fidélisation.
• L'enjeu économique de la préférence client.
• Le contexte de la transformation numérique.

• Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
• Segmenter : les clients à valeur.
• Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
• S'orienter "valeur pour le client".

• Définir ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client de l'entreprise.
• Choisir les domaines où progresser.
• Concevoir un plan d'actions.
• Identifier les étapes visibles du projet.

• Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : un module e-learning "La stratégie du marketing relationnel".

• Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation : un module e-learning "Le marketing relationnel en pratique".

• Les différentes stratégies cross-canal.
• Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client.

• La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
• L'apport des media sociaux : usages, atouts et limites.

• Définir sa stratégie d’écoute client.
• Connaître les différents dispositifs d’écoute client.

• Distinguer les typologies d'attentes.
• Hiérarchiser les attentes des clients.
• Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.

• Fonctions de la BDD clients.
• Tracer les informations clients.

Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation :

• un module e-learning "Les 4 clés pour fidéliser l'audience sur son site" ;

• un module e-learning "Écrire pour le web".

• Ce qui fait la spécificité des activités de service.
• L'offre de services au client.

• Fonder la promesse sur les attentes du client.
• Rédiger ses engagements de service.

• Identifier les paramètres de l’expérience client.
• Comment garantir la satisfaction " du premier coup".

• Relayer la Voix du Client vers le top management.
• Manager la satisfaction client : la réclamation, un outil transversal.
• Démarche et outils du management des réclamations.

• Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
• Monter un plan d'action de progrès
  • Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.

Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation :

• un module e-learning "Faire progresser l’enthousiasme du client " ;

• un module e-learning "Outils et méthodes de résolution de problèmes".

• Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
• Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
• Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.

• Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
• Coacher ses managers de terrain et développer l'esprit d'équipe.

• Communiquer pour porter l'image de la relation client en interne.
• Influencer sans autorité statutaire.
• Porter le projet Relation Client.
• Gérer les résistances des acteurs.

Évaluation des acquis