relation commerciale des non commerciaux

Formation

À Sèvres Cedex

660 € TTC

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Sèvres cedex

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Améliorer la relation commerciale des non commerciaux. Mieux vivre sa fonction et élargir ses compétences. Mieux gérer les réclamations et les situations difficiles. Destinataires: Les responsables de programme et leur assisantes. Les secrétaires administratives et techniques. Toute personne présumée non commerciale et désireuse d'améliorer ses relations avec les clients.

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Sèvres Cedex ((92) Hauts-de-Seine)
Voir plan
2, Rue Troyon, 92316

Date de début

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Les Avis

Le programme

LES ÉVOLUTIONS LIÉES À L'ENVIRONNEMENT ET LEURS INCIDENCES
• Sur le comportement des non commerciaux : s'ouvrir à la relation commerciale.
• Sur le comportement des commerciaux : accélération de la prise de décision générant un besoin accru de confortation.
• Sur la relation entre les non commerciaux et les clients : rallongement des délais et augmentation des relations avec les clients.
• Sur le comportement des clients : besoin d'être rassuré.
LES TECHNIQUES DE LA RELATION COMMERCIALE
2.1 - Les techniques de communication.
2.11 - En face à face

• Comment accueillir un client et obtenir la confiance et prendre le contrôle de l'entretien ?
• Comment questionner et identifier les faits ?
• Comment reformuler en s'appuyant sur les faits ?
• Comment prendre en compte les objections, scinder les faits des opinions ?
• Comment proposer une solution ?

2.12 - Par téléphone

• Les caractéristiques de base de la relation téléphonique.
• Les 12 principes de base de la relation téléphonique.
• La prise de point d'appui.
• La justification de la suite à donner.
• La proposition d'une solution.
• La confortation de la solution proposée.

2.13 - Par écrit.

• Les règles de la communication écrite.
• Les étapes à respecter pour bien rédiger.
• Les mots et formules à éviter.
• Quelles sont les clés d'évaluation de la clarté d'une lettre ?
• Prise en compte des cas particuliers rencontrés par les participants.

2.2 - La prise en compte des réclamations.

• L'attitude à adopter face à une réclamation.
• La prise en compte de la réclamation et sa dédramatisation.
• La recherche de solutions.
• La préconisation de solutions.

2.3 - Les principes de la négociation commerciale.
• Qu'est-ce que négocier ?
• Les applications à la négociation auprès :

- des clients,
- des partenaires (banquiers, notaires),
- des sous-traitants (fournisseurs, artisans).

LE TRAITEMENT DES DIFFÉRENTES SITUATIONS RELATIONNELLES
3.1 - Avec les clients avant la signature de l'acte de vente

• Comment prendre le relais et faire accepter le changement de main ?
• Comment obtenir les pièces nécessaires à la réalisation de l'acte de vente ?
• Comment accueillir les réclamations du client ?
• Comment prendre en compte les imprévus ?

3.2 - Avec le client pendant la construction

• Comment présenter le prix d'un avenant ?
• Comment résister à la tentation de négociation du client ?
• Comment traiter les objections ?
• Comment annoncer un retard de livraison ?

3.3 - Avec le client lors et après la livraison

• Comment accueillir une réclamation sur d'éventuelles malfaçons ?
• Comment se comporter face à un client mécontent et parfois agressif ?

3.4 - Avec les partenaires

• Inventaire des principales situations rencontrées.
• Comment obtenir un ajustement de prix ?
• Prise en compte des cas particuliers rencontrés par les participants.

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