La relation client en pratique : entraînement intensif
Formation
À Issy Les Moulineaux
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Issy les moulineaux
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Les objectifs de la formation
Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
Développer les bons réflexes dans les situations de stress.
Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui
Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…
Prérequis
Ce programme, basé sur l'entraînement des participants, est ouvert aux participants ayant déjà suivi une formation aux fondamentaux de la communication. Le questionnaire préalable adressé aux participants permet de réviser ces fondamentaux.
Points forts
Points forts
Groupe restreint : pour une efficacité renforcée, le nombre de participants à la formation est limité à 9.
Formation 100 % pratique : les exposés sont limités au minimum pour favoriser l'entraînement intensif.
Autodiagnostics, entretiens filmés, enregistrés et débriefés : chaque participant bénéfice de conseils personnalisés pour progresser encore plus vite.
Nombreux outils pratiques - livret pratique, charte relation client, pocket card - pour plus d'efficacité de retour en entreprise.
Formateurs experts
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.
Qualité des formations
Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus
Les Avis
Le programme
Le programme de la formation
1/ Faire la différence dans les situations simples
- L'importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
Mise en situation Entraînements sur la posture.
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
- Être soi-même tout en représentant l'entreprise.
Mise en situation Exercice de découverte des pratiques efficaces.
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
Mise en situation Micro-situations individuelles filmées.
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation Autodiagnostic de ses comportements Entraînements sur les cas des participants.
- Mesurer l'enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
Mise en situation Exercice : le chaînon manquant.
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La relation client en pratique : entraînement intensif