La Reconquête par Téléphone des Clients Perdus

Préparer ses appels

• Lister les causes de la fuite de la clientèle
• Préparer l'historique client
• Structurer un appel

Bâtir l'argumentaire de reconquête commerciale

• Faire la distinction entre les trois familles d'arguments
• Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise
• Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels

Gérer les objections

• Les objections (définition, légitimité, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)
• Comprendre le processus psychologique d'une objection
• La dissonance cognitive
• Identifier les objections les plus fréquentes
• Les différentes techniques de réfutations des objections
• Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes

Conclure

• De l'échec au succès
• Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d'achat et les freins à la décision
• Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
• L'engagement du client
• Le suivi et la relance

Maîtriser les situations fragiles

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus
• La typologie des interlocuteurs
• L'empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
• Le contrôle émotionnel
• L'écoute active et passive

Construire les outils de fidélisation

• Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
• Mettre en place le reporting