Reconquérir les clients inactifs ou perdus

Analyser les causes de la perte d’un client

• Comprendre l’évolution du marché et du comportement des consommateurs.
• Explorer l’historique de la relation client.
• Travailler en relation avec le marketing pour analyser la satisfaction client.
• Différencier le client inactif et le client perdu : leurs caractéristiques.
• Identifier les clients inactifs ou perdus :
• qui sont-ils et pourquoi sont-ils partis ?
• quelles sont leurs attentes et motivations actuelles ?
• comment se situent les concurrents ?

Cibler ses actions de reconquête

• Réaliser un SWOT : diagnostic d’une situation (s’appuyer sur ses atouts et renforcer ses axes d’amélioration).
• Se fixer des objectifs cohérents de reconquête.
• Concevoir ses accroches commerciales.
• Élaborer un plan de reconquête.

Reprendre contact avec un client perdu

• Préparer son discours téléphonique.
• Personnaliser l’entrée en relation.
• S’appuyer sur l’historique.
• Se concentrer sur l’objectif : une nouvelle rencontre.
• Mesurer le rapport de force.
• Écouter activement et questionner.
• Rester positif et valoriser ses atouts concurrentiels.
• Lever les freins et traiter les objections.
• Conclure sur un nouveau projet.

Fidéliser le client reconquis

• Montrer son intérêt pour la nouvelle relation.
• Mettre en place un plan de suivi.
• Programmer des relances.
• Évaluer la satisfaction de son client.