Réaliser un Monitoring et Coacher vos Téléconseillers
Formation
À Vichy
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Vichy
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Durée
2 Jours
Objectifs: Posséder des indicateurs quantitatifs. Accompagner et développer l'activité. Destinataires: Toute personne en charge de la gestion de l'activité en centre d'appels
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
Les Avis
Le programme
Définir la performance d’un centre d’appels
Partir des missions assignées au centre d’appel
Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :
- En réception d’appels
- En émission d’appels
· Identifier les pratiques : que faites-vous et de quelles façon ?
· Fixer des axes d’amélioration
Suivre les indicateurs quantitatifs
Les moyens à disposition sur le marché (nouvelle technologie)
Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
Délai et volume d’appels traités :
- Par équipe
- Par argent
- Par type d’appels
Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d’appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement…)
Suivre les indicateurs qualitatifs
Choisir les indicateurs adaptés à l’activité et à ses objectifs
Concevoir des baromètres qualité
Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphoniques, attitude générale, maîtrise des outils…
Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring
Manager la performance de votre centre
Recourir aux technologies les plus adaptéesMener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
Bâtir votre plan d’amélioration
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
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