Réaliser un Monitoring et Coacher vos Téléconseillers

Formation

À Vichy

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Vichy

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Posséder des indicateurs quantitatifs. Accompagner et développer l'activité. Destinataires: Toute personne en charge de la gestion de l'activité en centre d'appels

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Vichy ((03) Allier)
Voir plan
11 Rue de Paris, 03200

Date de début

Consulter

À propos de cette formation

Aucun

Questions / Réponses

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Les Avis

Le programme

Définir la performance d’un centre d’appels


Partir des missions assignées au centre d’appel
Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :
  • En réception d’appels
  • En émission d’appels
· Définir des normes qualités
· Identifier les pratiques : que faites-vous et de quelles façon ?
· Fixer des axes d’amélioration

Suivre les indicateurs quantitatifs


Les moyens à disposition sur le marché (nouvelle technologie)
Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
Délai et volume d’appels traités :
  • Par équipe
  • Par argent
  • Par type d’appels
Durée moyenne d’un entretien
Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d’appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement…)

Suivre les indicateurs qualitatifs


Choisir les indicateurs adaptés à l’activité et à ses objectifs
Concevoir des baromètres qualité
Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphoniques, attitude générale, maîtrise des outils…
Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring

Manager la performance de votre centre

Recourir aux technologies les plus adaptées
Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
Bâtir votre plan d’amélioration

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