Prévenir et gérer les situations clients difficiles

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Méthodologie

    A distance

  • Heures de classe

    7h

  • Dates de début

    Dates au choix

Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services basés sur le relationnel. Nos formations visent à proposer des solutions immédiatement opérationnelles vous permettant de renforcer la communication avec vos clients.
Tous les services d’une entreprise, du service commercial jusqu’au service administratif et comptable, ont un rôle à jouer dans la relation de confiance que l’entreprise construit avec ses clients.
Savoir écouter et détecter les besoins de ses clients, traiter leurs objections et leurs préoccupations, mettre en avant son produit et valoriser l’image de son entreprise sont le gage d’un développement pérenne de l’entreprise.

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Dates au choixInscriptions ouvertes

À propos de cette formation

Identifier les situations à la source de tension et les positionnements relationnels utilisés
Comprendre les principales sources de motivations et de satisfaction d’un client
Traiter une réclamation client par une communication assertive
Transformer un client mécontent en client satisfait et prescripteur

Toute personne ayant un contact avec la clientèle : des administratifs aux commerciaux - Responsables d’un point de vente - Managers

Connaissances en relation client
Savoir traiter les objections d’un client

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Les Avis

Les matières

  • Négociation et relation client
  • Posture
  • Communication orale
  • Accueil

Le programme

1- La communication

  • Caractéristiques d’une situation de communication (émotions de base, émetteur, récepteur, filtres)
  • Les obstacles dans la communication (interprétation, déperdition de l’information, niveaux d’information)
  • La communication verbale et non-verbale (langage, gestuelle)
  • Les zones de communication (sphères corporelles)
  • Décoder les postures en situation de communication professionnelle

2- Les 3 Positionnements sources de tension

  • L’agressivité
  • La passivité
  • La manipulation

3- Les 4 positionnements relationnels face à ces sources de tension

  • Positionnements favorisant une détérioration de la communication : agressivité, manipulation, fuite
  • Positionnement favorisant une relation « gagnant-gagnant » : l’assertivité
  • Demander sans exiger
  • Refuser une demande
  • Donner des réprimandes et exprimer un désaccord
  • Recevoir des critiques

4- Principales sources d’insatisfaction des clients

  • Délais
  • Non-conformité
  • Augmentation prix
  • Difficultés dans la communication avec l’interlocuteur privilégié
  • Suivi des demandes…

5- Accueil des réclamations clients

  • Lors d’un entretien téléphonique (traitement, mise en attente, transfert de l’appel, suivi)
  • Lors d’un entretien en face à face (accueil de la réclamation, posture à privilégier, traitement, suivi)
  • Clés d’une communication assertive lors de l’accueil des réclamations clients (langage, posture)

6- Suivi de la réclamation clients

  • Suivi client
  • Intégrer le processus qualité de l’entreprise
  • Optimiser la communication en interne

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