Parcours : Conseiller point de vente

1 - Client crosscanal : l'accueil en magasin 2 jours

Les nouveaux comportements d'achats des shoppers et nouveaux parcours clients.

Incidence sur les nouvelles attentes des clients en points de vente.

L'influence des réseaux sociaux, blogs et forums sur les comportements d'achat.

Les nouveaux outils digitaux d'aide à vente disponibles en magasin.

Intégrer ces outils dans sa vente : fonctionnalités, application, discours et posture.

Les compétences du vendeur en magasin pour les nouvelles attentes et exigences des clients.

Valeur ajoutée et points de différenciation en point de vente :

identifier les points de différenciation et les mettre en avant (essai, test, conseils sur mesure) ;

la personnalisation et la différenciation en face à face.

Rôle et influence du vendeur sur la satisfaction des clients.

Les 3 types de besoins des clients selon Kano.

Impact des éléments factuels et comportementaux sur leur satisfaction.

Répondre aux besoins latents des clients pour les rendre très satisfaits.

Comment accueillir et entrer en contact ?

Créer le lien, même en cas d'affluence : les mots, la voix, le regard.

Distinguer la demande et le besoin.

Les étapes fondamentales de la vente, de l'accueil à la prise de congés.

La découverte du besoin client.

Les principes fondamentaux et pièges de la communication : la perte d'information et la mauvaise compréhension.

Les 4 outils de la découverte : les questions, la reformulation, le silence et l'écoute empathique.

Conclure une vente alternative ou additionnelle :

suggérer un autre produit en cas de rupture de stock ;

déceler les besoins complémentaires.

Plan de circulation du magasin, signalétique et disposition des produits.

Qu'est-ce qu'un client insatisfait ?

Critères de la relation client dans l'entreprise.

Le stress dans la Relation Client.

Outils : les facteurs de stress, les étapes du processus du stress.

Apports : définition du stress, les causes et les conséquences du stress, décoder le langage du corps.

Agir sur le stress dans la Relation Client.

Outils : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la Relation Client, cartographie des partenaires et des clients.

Techniques de gestion du stress, faire vivre la Relation Client sans stress, la compétence dans la Relation Client.

Traitement des réclamations.

Le carré de la qualité, méthodologie de réponse aux réclamations (ERECA).