Le Conseiller en Ligne (formations présentielle ou en visioconférence)

Premier jour

Les fondamentaux du discours client

v Transmettre et recevoir un message

v Favoriser l'échange

Ø Maîtriser sa communication

Ø Etre simple pour être écouté

Ø Conjuguer pour performer

Ø Influencer par la reformulation

Ø Séduire par les mots

Ø Le vocabulaire adapté

Ø Les bons réflexes

La structure de l’entretien

v Structure PIMDAC

Ø La Présentation

Ø L'Identification

Ø Le Motif de l'appel: une référence à un point connu de mon interlocuteur

Ø La Découverte

Ø L'Argumentation solution: développement de l'avantage client et proposition argumentée

Ø Conclusion

Ø La mécanique

Le comportement en émission d’appels

v Identifier les freins du client

v L'écoute

v Savoir convaincre

Ø La voix, un atout

Ø Le rythme du discours

v Animer l'appel : la directivité

v La personnalisation

v Accueillir les objections comme un cadeau

Grille d’analyse d’entretien

Deuxième jour

Les standards de la relation client en réception d’appels

v Grille d'analyse type benchmarking

Ø Type d'exigence quant au professionnalisme attendu

Ø Type d'exigence en termes de qualité

v La notion de satisfaction client

Ø Savoir faire, Savoir être, Savoir Dire

v La relation clients

Ø Les piliers du succès dans la relation à distance

Ø La façon de structurer l'entretien

Ø La façon deprésenter les choses

La structure de l’entretien

v Présentation

v Identification

v Prise en charge

v Attente

v Argumentation/Traitement

Ø Le choix des formulations: logique constructive = formulations positives = mots de référence

Ø L'alternative

Ø La directivité

Ø La valorisation

Ø L'écoute active

v Fiabilisation

v Formule d'ouverture

Conclusion