Formation Optimiser la relation client par téléphone

Identifier les attentes clients.Analyser les enjeux de la relation client.Les spécificités de la relation téléphonique.Développer une démarche de résolution de problèmes.Appliquer les règles d'or de la gestion d'appel entrant : comprendre, rassurer, agir.

Maîtriser les étapes de l'entretien téléphonique :- Accueillir,- Identifier la demande,- La prendre en charge,- Valider la compréhension et la satisfaction,- Conclure.Gérer les situations « délicates » au téléphone :- Faire accepter des délais de réponse,- « Vendre » un refus partiel ou total,- Accepter d'être critiqué...